Autor: Simon Hayward, VP Sales International & GM Europe bei Freshworks
Mit dem Black Friday und dem anschließenden Weihnachtsgeschäft beginnt für Einzelhändler eine besonders intensive Zeit. Innerhalb weniger Wochen steigen Bestellvolumen und Kundenanfragen deutlich an. Gleichzeitig erwarten Kunden auch bei hoher Nachfrage schnelle Antworten und einen zuverlässigen Service. Für Händler stellt sich deshalb die Frage, wie sie diesen Ansturm bewältigen können, ohne dass die Servicequalität darunter leidet.
Künstliche Intelligenz kann dabei helfen. Laut dem internationalen Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026 setzen 51 Prozent der darin erfassten Einzelhändler KI im Kundenservice ein. 59 Prozent berichten, dass KI ihre Fähigkeit, Nachfragespitzen zu bewältigen, deutlich verbessert hat. Wie stark sie dadurch im Alltag entlastet werden, hängt allerdings auch davon ab, wie gut die internen Abläufe funktionieren.
Wenn getrennte Systeme den Kundenservice ausbremsen
Verspätete Lieferungen, Unstimmigkeiten beim Warenbestand oder fehlgeschlagene Zahlungen erfordern häufig die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen. Kundenservice, Logistik, IT und Filialmitarbeitende arbeiten dabei oft mit unterschiedlichen Systemen. Fehlt ein gemeinsamer Überblick, müssen Informationen erst zusammengetragen und Rückfragen zwischen den Teams abgestimmt werden. Besonders während des Weihnachtsgeschäfts, wenn viele Anfragen gleichzeitig eingehen, kostet das wertvolle Zeit. Auch KI stößt hier an Grenzen: Ohne Zugriff auf aktuelle Lieferinformationen kann sie beispielsweise keine verlässliche Auskunft darüber geben, wann eine Bestellung ankommt.
Noch größer wird die Herausforderung, wenn Kunden zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln. So kann es vorkommen, dass jemand zunächst per Live-Chat nach dem Status einer Bestellung fragt, anschließend per E-Mail nachhakt und schließlich beim Kundenservice anruft, weil das Problem weiterhin ungelöst ist. Beginnt jede dieser Interaktionen wieder von vorn, wächst die Frustration, während Serviceteams wertvolle Zeit darauf verwenden, den bisherigen Gesprächsverlauf nachzuvollziehen, statt das Problem zu lösen. Werden Kundenkontakte und relevante Informationen kanalübergreifend miteinander verknüpft, behalten Händler den Kontext im Blick, vermeiden unnötige Weiterleitungen und sorgen auch bei besonders hoher Nachfrage für einen einheitlicheren Service.
Damit KI den Einzelhandel tatsächlich entlasten kann, müssen Daten, Systeme und Arbeitsabläufe besser miteinander verknüpft sein. So kann KI wiederkehrende Kundenanfragen eigenständig bearbeiten, während Mitarbeitende bei komplexeren Anliegen schneller auf die benötigten Informationen zugreifen können. Weitere Ergebnisse des Benchmark Reports unterstreichen den Nutzen: 81 Prozent der Kundenservice-Teams im Einzelhandel berichten, dass KI-Copiloten wiederkehrende Anfragen automatisieren und dadurch die Mitarbeitenden entlasten.
Das zeigt auch, warum es beim erfolgreichen Einsatz von KI um mehr geht, als möglichst viele Kundenkontakte zu automatisieren. Während KI Routineanfragen etwa zum Bestellstatus oder zu Rückgabebedingungen bearbeiten kann, erfordern sensiblere Anliegen weiterhin menschliches Urteilsvermögen und Einfühlungsvermögen. Das eigentliche Potenzial liegt in der Verbindung beider Stärken: KI übernimmt wiederkehrende Aufgaben und hilft Servicemitarbeitenden, schneller auf relevante Informationen zuzugreifen. Die Mitarbeitenden können sich so auf Situationen konzentrieren, die individuelle Betreuung erfordern. Für Händler bedeutet das, dass sie saisonale Nachfragespitzen besser bewältigen können, ohne auf den persönlichen Service zu verzichten, der Vertrauen und Kundenbindung stärkt.
Über die operative Effizienz hinaus kann die Qualität des Kundenservice auch im zunehmend wettbewerbsintensiven Einzelhandel den Unterschied machen. Laut dem aktuellen Customer Service Benchmark Report sind 52,7 Prozent der befragten Teams der Ansicht, dass guter Kundenservice eine entscheidende Rolle dabei spielt, Kunden gegenüber Wettbewerbern zu gewinnen. Auch wenn sich dieses Ergebnis nicht ausschließlich auf den Einzelhandel bezieht, zeigt es, dass Investitionen in besseren Service mehr bewirken können, als saisonale Nachfragespitzen abzufedern. Es geht auch darum, Vertrauen aufzubauen und Kunden einen Grund zu geben, wiederzukommen.
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